我们由“海底捞”来话燃气行业的人本管理

文章标题：我们由“海底捞”来话燃气行业的人本管理    作者：王占山     核心关键词：燃气、天然气

      我们熟知，有一家起源于四川省简阳市的知名连锁火锅店（燃气炉灶）企业，“海底捞”可谓是家喻户晓，就其经营模式也成为众多餐饮界乃至众多企业竞相学习的对象。我相信去过海底捞的顾客都会有几个共同很直观的感受：第一，顾客多，排队两个多小时去吃上一顿火锅是很常见的事；第二，服务好，点菜时服务员会提醒你可以只点半份，以免您浪费；在饭桌上你刚准备做手势，餐厅服务员就已经心领神会地一路小跑过来了；在您排队时会有人帮你擦皮鞋；第三，服务员总是保持着她那固有的微笑。

　　很多人都在猜想，是什么样的动力让海底捞的员工工作始终充满激情，工作又是如此主动呢？答案很简单：快乐工作，为自己工作！作为海底捞的员工，公司会为他们提供正规公寓，配有空调，可以免费上网，并雇专人为员工宿舍打扫卫生，换洗被单。为解除员工后顾之忧，四川简阳还建立了寄宿学校以便员工子女就近入学；为增加员工的自豪感和荣誉感，公司每月定期将优秀员工的部分奖金寄给其在家乡的父母。除此之外，通畅的晋升制度也是海底捞服务差异化战略的核心保障。针对员工素质参差不齐的现状，海底捞提供了管理线、技术线、后勤线三条晋升途径供其选择。在这里，学历不重要，资历不重要，只要“正直、勤奋、踏实，每个员工都能成功”的理念深入人心。同时，公司给予员工充分授权，海底捞的服务员都有免单权。只要员工认为有必要，不论什么原因，都可以给客人免费送一份菜，甚至免掉一餐的费用。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，员工已不仅仅是机械地执行上级命令，而是用“心”在为自己工作。

　　社会心理学家研究证明：当一个人他用心的时候，他大脑的创造力最强。如何用“心”？把“员工当成家里人”便是海底捞成功的秘诀所在，这也从侧面印证了广州燃气、广东天然气行业所提出的原则：“就经营业绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。”可见，作为企业经营者，要达成良好的管理，形成优化的人文环境，必须秉持“尊重人的管理”这一基本原则。对人力资源的运用，应脱离物的范畴，体现出人为之人的价值所在：自由、民主、正义、公平。要将企业员工看作组织、事业发展的根本；要尊重他们的人格、尊严、存在价值和创造性潜力；公平对待所有员工，关心他们的发展与进步等。当人不再是追求管理目的的某种可以利用的手段，而是获得了超越生存需要追求全面自由发展的时候，其本身恰恰实现了管理的最终目标，也是“人本”管理的实质所在。

　　人本管理中，如何最大限度调动人的积极性和创造性，有效“激励”至关重要。其过程模式可表现为：需求引起动机，动机引起行为，行为指向一定目标。当目标实现时，再产生新的需求，周而复始。因此，适当满足人的需求，是对人本身的尊重，也是对社会历史规律的尊重。作为管理活动的前提，企业经营者应针对员工不同需求采用不同的激励方法：物质奖励和精神激励协调使用、正负激励手段同步进行等，使员工将个人目标与组织目标趋于一致，从而为组织目标的实现付出高效率的个人努力。

　　其实，人本管理在燃气和天然气行业中还蕴含一种更高的理想境界——在生存空间有限、资源缺少和人口迅速膨胀的今天，经济增长和社会发展赖以持续的基础就是人类自身的进化，这种进化包括人的智力和提高资源配置效率能力等整体素质的提高和完善。可见，尊重与实现人的价值，促进人性完美发展，也是我们燃气和天然气行业现代管理的趋势所在。（王占山/摘谈）